Indagine di soddisfazione dei Clienti sul servizio: i risultati
Data pubblicazione: 10/09/2018
Customer satisfaction 2018: l’indagine a bordo dei bus e alle fermate è avvenuta anche quest'anno, effettuata da un’azienda specializzata, come previsto dal Contratto di Servizio.
Abbiamo parlato in precedenza della Customer satisfaction per la provincia di Cremona, mentre in questa occasione ci siamo concentrati sulle aree Nord e Sudest.
Ma quali sono i criteri di valutazione utilizzati?
L’indagine posiziona su una scala da 1 a 10 il gradimento che i Clienti hanno del servizio nel complesso e analizza in particolare alcuni parametri specifici come: la regolarità, la pulizia, la sicurezza, le informazioni e la cortesia del personale. Raccoglie inoltre tutti gli aspetti più rilevanti per la Customer experience del passeggero e le principali aspettative di miglioramento.
L’indagine posiziona su una scala da 1 a 10 il gradimento che i Clienti hanno del servizio nel complesso e analizza in particolare alcuni parametri specifici come: la regolarità, la pulizia, la sicurezza, le informazioni e la cortesia del personale. Raccoglie inoltre tutti gli aspetti più rilevanti per la Customer experience del passeggero e le principali aspettative di miglioramento.
Quest’anno nel mese di aprile e maggio sono stati intervistati 3.408 Clienti, ripartiti in n. 1740 nell’area Sudest (Città Metropolitana Milanese, Comuni di Melzo e S. Donato M) e n. 1668 nell’area Nord (Provincia di Monza e Brianza, Comuni di Monza e Paderno D).
In sintesi i dati evidenziano un trend in linea con i risultati del 2017 in particolare in ambiti come la regolarità del servizio e la professionalità dei conducenti. Leggerissimo calo solamente nelle aree di Melzo e Paderno Dugnano.
Questi numeri oltre a metterci a conoscenza dei numerosi feedback positivi, ci fanno ragionare sulle esigenze dei viaggiatori e sulla necessità di continuare a migliorare il nostro servizio in termini di qualità.
Nell’area Sudest il voto per il servizio nel suo complesso è pari a 7,6, stesso voto per l’area Nord, i servizi urbani invece raggiungono un voto medio pari a 8,1 a S. Donato, 8 a Paderno D. e 8 a Melzo.
Nell’area Sudest il voto per il servizio nel suo complesso è pari a 7,6, stesso voto per l’area Nord, i servizi urbani invece raggiungono un voto medio pari a 8,1 a S. Donato, 8 a Paderno D. e 8 a Melzo.
Entrando nel dettaglio: sicurezza del viaggio, sicurezza del personale, cortesia del personale, capillarità della rete di vendita e informazioni sono le aree con il maggior gradimento da parte dei Clienti (con un giudizio da 7,8 in su), invece il voto più basso, sempre sopra 7, va all’affollamento dei mezzi (7,2) nel Sudest e alla pulizia dei mezzi (7,3) al Nord.
