Segnalazioni e Reclami

Il reclamo costituisce uno strumento importante di dialogo con i Clienti e contribuisce al monitoraggio e al miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti da Autoguidovie.

Autoguidovie mette a disposizione degli utenti un sistema per la presentazione e il trattamento dei reclami di facile accesso e utilizzo come di seguito descritto.

Termini per la presentazione

Il Cliente può presentare un reclamo entro 3 mesi dalla data in cui il servizio regolare è stato effettuato o avrebbe dovuto essere effettuato.

Lingue e canali disponibili

Il reclamo può essere presentato in lingua italiana o inglese. Qualora il reclamo sia presentato in lingua inglese, la risposta sarà fornita nella medesima lingua.

Il reclamo può essere presentato attraverso uno dei seguenti canali:

Form online disponibile nella sezione “Reclami” del sito internet di Autoguidovie, accessibile dalla home page nella sezione Assistenza o tramite l’apposito link.
Posta elettronica o posta elettronica certificata all’indirizzo servizioclienti.autoguidovie@pec.it.Questo indirizzo è abilitato a ricevere anche messaggi provenienti da caselle di posta elettronica ordinaria;
Raccomandata, da inviare all’indirizzo Autoguidovie spa via Marco Fabio Quintiliano 18, 20138 Milano. Per la presentazione del reclamo è disponibile anche un apposito modulo compilabile online e scaricabile in formato stampabile: Modulo per reclami - Autoguidovie.pdf

A seguito della presentazione del reclamo tramite il sito internet o mediante posta elettronica, il sistema di gestione di Autoguidovie rilascia tramite e-mail apposita una conferma di ricezione, contenente la data di presentazione e il numero identificativo attribuito alla pratica.

Reclamo presentato senza utilizzare il modulo

L’utilizzo del modulo predisposto da Autoguidovie non è obbligatorio.

Autoguidovie esamina anche i reclami presentati in forma libera, purché contengano almeno:

Nome, cognome e recapito dell’utente;
Nel caso di presentazione da parte di un rappresentante, i dati identificativi di quest’ultimo, la delega e copia del documento di identità dell’utente rappresentato;
Riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato, quali data, ora di partenza, origine e destinazione;
Riferimenti del contratto di trasporto, quali il codice di prenotazione o il numero del biglietto, oppure copia del titolo di viaggio;
Descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ai requisiti previsti dalla normativa europea o nazionale, dalle Condizioni generali di trasporto o dalla Carta della mobilità.

Il Cliente può inoltre fornire ogni ulteriore informazione o documento utile alla ricostruzione dei fatti e allo svolgimento dell’istruttoria.

Assistenza

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