L'indagine di Customer Satisfaction 2018
Data pubblicazione: 5/22/2018
L’opinione dei nostri Clienti è importante per continuare a migliorare e a crescere!
Anche quest’anno ci siamo confrontati con i giudizi dei Clienti dell'area di Cremona, attraverso un’indagine a bordo dei bus e alle fermate effettuata da un’azienda specializzata così come previsto dal Contratto di Servizio.
L’indagine registra in scala da 1 a 10 il gradimento dei Clienti del servizio nel complesso e su alcuni parametri specifici, regolarità, pulizia, sicurezza, informazioni e cortesia del personale oltre a raccogliere gli aspetti più rilevanti per la customer experience del passeggero e le principali aspettative di miglioramento. L’indagine, svolta nel mese di Marzo, evidenzia sul servizio gestito da Autoguidovie conferme di gradimento rispetto allo scorso anno e un continuo trend di crescita.
I Clienti cremonesi del trasporto pubblico su gomma sono soddisfatti, con un voto medio pari a 7,8 per i servizi di linea (8,4 per il servizio Autoguidovie) e pari a 8,9 per i servizi a chiamata. Il servizio a chiamata resta quindi una eccellenza in particolare grazie alla cortesia del personale e al comfort del viaggio.
Entrando nel dettaglio: sicurezza del viaggio, comfort, tempestività di diffusione e completezza delle informazioni, cortesia del personale sono gli aspetti con il maggior gradimento, rimane invece la convenienza economica del servizio la valutazione più bassa.
Non mancano gli elementi di attenzione, che emergono dall’analisi qualitativa dell’indagine, in primis sul servizio extraurbano la insufficiente frequenza delle corse e i passaggi in ritardo. Per il servizio a chiamata emerge invece la necessità di migliorare ulteriormente il processo di prenotazione della corsa nel fine settimana.
Altro elemento importante è il controllo dei titoli di viaggio, i Clienti dichiarano infatti di incontrare troppo poco i verificatori a bordo dei bus. Una maggiore attenzione viene anche richiesta nelle strutture a terra (paline e pensiline) dove il Cliente percepisce su alcune aree un degrado e poca manutenzione.
Rimane comunque alto il giudizio complessivo del servizio offerto da Autoguidovie che passa da 8,4 (2017) a 8,7 (2018).
