I risultati dell’indagine di soddisfazione dei Clienti 2017

Data pubblicazione: 25/07/2017

I risultati dell’indagine di soddisfazione dei Clienti 2017
L’opinione dei nostri clienti é importante! Autoguidovie oltre ad avere sempre attivi numerosi canali di comunicazione, e-mail, Call Center, Whatsapp, Facebook, Infopoint, ogni anno si confronta con i giudizi dei Clienti attraverso un’indagine a bordo dei bus e alle fermate, effettuata da un’azienda specializzata, come previsto dal Contratto di Servizio.

L’indagine registra in scala da 1 a 10 il gradimento dei Clienti sul servizio nel complesso e su alcuni parametri specifici, regolarità, pulizia, sicurezza, informazioni e cortesia del personale oltre a raccogliere gli aspetti più rilevanti per la customer experience del passeggero e le principali aspettative di miglioramento.
 Dall’anno scorso Autoguidovie inoltre monitora quotidianamente lo stato del servizio attraverso gli autisti, che registrano per ogni corsa parametri quali puntualità, pulizia, affollamento, servendosi di una APP. 

Quest’anno nel mese di aprile e maggio sono stati intervistati 4.300 Clienti, ripartiti in n. 1687 nell’area Sudest (Città Metropolitana Milanese, Comuni di Melzo e S. Donato M), n. 1546 nell’area Nord (Provincia di Monza e Brianza, Comuni di Monza e Paderno Dugnano) e n. 1.073 di Autoguidovie e Miobus. 

In sintesi i principali elementi emersi. L’indagine evidenzia conferme di gradimento rispetto allo scorso anno e il continuo trend di miglioramento rispetto agli anni scorsi. 

Oltre ai numerosi feedback positivi che abbiamo ricevuto, abbiamo appreso le esigenze dei viaggiatori, per migliorare i nostri livelli di qualità e servizio. 

I Clienti cremonesi del trasporto pubblico su gomma sono soddisfatti, con un voto medio pari a 7,7 per i servizi di linea e pari a 8,9 per i servizi a chiamata. I servizi a chiamata restano quindi una eccellenza, in particolare grazie alla cortesia del personale. 
Nell’area Sudest il voto per il servizio nel suo complesso è pari a 7,6, nell’area Nord invece è pari a 7,4, i servizi urbani raggiungono un voto medio pari a 8 a S. Donato, 8,2 a Paderno D. e 8,3 a Melzo. 

Entrando nel dettaglio: sicurezza del viaggio, comfort, capillarità delle rete di vendita e cortesia del personale sono gli aspetti con il maggior gradimento da parte dei Clienti (con un giudizio da 7,7 in su), invece il voto più basso, sempre superiore a 7, va alla convenienza economica del servizio (7,3) a Cremona, alla puntualità (7,1) al Nord, all’a ollamento dei mezzi (7,3) al Sudest. 

Ogni area presenta alcune specificità.
 In merito alla pulizia, nelle area cremasca e milanese sudest si è rilevata una minore criticità rispetto agli anni precedenti, mentre diventa uno dei temi di maggiore insoddisfazione nell’area Nord. E su questo aspetto l’azienda ha già attivato la propria organizzazione per farvi fronte.
 I tagli e le modi che di servizio rappresentano uno dei principali elementi su cui i Clienti mostrano insoddisfazione nell’area Nord. Un tema delicato che vede tuttavia sempre Autoguidovie impegnata alla ricerca delle migliori soluzioni per i propri Clienti. 

Per completate il punto di vista dei clienti, facciamo delle indagini con Clienti Misteriosi per provare con mano l’esperienza che ogni giorno offriamo ai nostri clienti. In particolare nel 2017 abbiamo fatto 300 “prove” del nostro servizio: a bordo dei nostri bus, in fermata, nelle rivendite ed infopoint ma anche provando direttamente i servizi on line. Le indagini in incognito sono state affidate anche nel 2017 ad una ditta specializzata, mandando quindi Clienti misteriosi esperti, appositamente formati sul livello qualità promesso ai nostri clienti e sulle specificità della nostra realtà. Il risultato è stato positivo, in quanto abbiamo rilevato un livello di conformità globale rispetto agli obiettivi di qualità dell’85%. Tutte le informazioni raccolte, in particolare le situazioni di non rispetto del livello di qualità, sono analizzate e gestite per la loro pronta soluzione. 

Dal 2018 “arruoleremo” dei clienti misteriosi tra i nostri viaggiatori per essere più vicini alle loro esigenze di viaggio. 
 
 
 
 

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