I clienti promuovono Autoguidovie: ecco i risultati dell’indagine

Data pubblicazione: 19/09/2016

I clienti promuovono Autoguidovie: ecco i risultati dell’indagine
Come ogni anno maggio è il mese in cui Autoguidovie si confronta con i giudizi dei Clienti, attraverso un’indagine a bordo dei bus e alle fermate effettuata da un’azienda specializzata.
Sono stati intervistati oltre 5000 Clienti, 1400 in Provincia di Monza e Brianza, 1.500 nella Città Metropolitana di Milano (area Sud Est) e nel Comune di San Donato Mse, 900 in Provincia di Cremona, 45 nel Comune di Melzo, 160 nel Comune di Crema e 120 nel Comune di Paderno Dugnano.
I Clienti anche quest’anno ci hanno premiato: tutti i Contratti di servizio gestiti da Autoguidovie infatti hanno registrato un livello di gradimento in linea all’ottimo risultato dell’anno scorso, ovunque almeno pari a 7,5. I servizi a chiamata, urbano di Crema ed extraurbano della Provincia di Cremona, risultano sempre i più graditi, con un voto complessivo al servizio superiore a 9.

L’indagine registra in scala da 1 a 10 il gradimento dei Clienti del servizio nel complesso e su alcuni parametri specifici, regolarità, pulizia, sicurezza, informazioni e cortesia del personale oltre a raccogliere gli aspetti più rilevanti per la customer experience del passeggero e le principali aspettative di miglioramento: negli ultimi anni tutti i Contratti mostrano su tutti gli aspetti un continuo miglioramento.

“Come l’anno scorso, però, i cittadini continuano a reclamare una maggiore attenzione del territorio alla mobilità, lamentando sempre un’insufficienza del numero di corse offerto al pubblico. Speriamo che questo appello non resti inascoltato e, anzi, proprio dopo aver tanto discusso a livello politico e tecnico di carenza di risorse e di tagli al servizio, si cambi decisamente rotta” – aggiunge Giovanni Lazzarini, il Direttore di esercizio dell’area monzese.

Altro elemento su cui i Clienti reclamano più attenzione è la puntualità: la puntuale verifica degli orari, operata attraverso i dati raccolti con l’AVM, mostra la rilevanza che la congestione stradale ha su questo importante aspetto e per il quale serviranno interventi infrastrutturali da parte degli Enti, ad esempio corsie riservate o preferenziazione semaforica, capaci di ridare velocità ai nostri autobus. I dati raccolti con l’AVM sono centrali nella garanzia di un sistema efficace di informazione ai Clienti su eventuali ritardi che va sempre più implementato ed ottimizzato.

Corrado Bianchessi, il Direttore di esercizio dell’area cremasca e milanese sottolinea “Nei primi 6 mesi dell’anno è quasi triplicato l’uso del servizio SMS Info che consente di verificare l’orario del bus alla fermata in tempo reale con un SMS, con 25.000 sms mese e circa 5.500 clienti”.

La pulizia, che negli ultimi 4 anni ha registrato netti giudizi di miglioramento con voti che vanno da 7,2 a 8,7 a seconda dei bacini, resta un tema caldo per i Clienti e su cui Autoguidovie ha già avviato indagini di approfondimento anche utilizzando il Cliente Misterioso e sta valutando gli interventi da attuare.

L’indagine è un importante momento di riflessione, ma è chiaro che Autoguidovie è sempre all’ascolto dei propri Clienti: per inviare segnalazioni e richieste ed osservazioni sono sempre attivi il Call Centre, mail o fax e gli Infopoint aziendali.

Un focus su Cremona e Crema

Sono stati intervistati oltre 2000 Clienti, ripartiti tra rispettivamente in n. 826 per l’azienda KM Spa, n. 278 per le aziende Star e Line Spa e n. 1.063 di Autoguidovie.
Lo scorso 2 agosto l’azienda specializzata ha presentato a Cremona all’agenzia di bacino del trasporto pubblico, agli Enti e alle aziende i risultati dell’indagine. è stato un momento di conferme e di rinnovati impegni per tutti.
I Clienti cremonesi del trasporto pubblico su gomma sono soddisfatti, con un voto medio pari a 7,7 per i servizi di linea e pari a 9 per i servizi a chiamata. I servizi a chiamata restano quindi un’eccellenza in particolare grazie alla cortesia del personale.
I Clienti non sono solo soddisfatti ma sono sempre più soddisfatti, ovvero dal 2014, anno di inizio contratto, ad oggi su tutti gli aspetti indagati si registra un continuo miglioramento in tutte le sottoreti del bacino cremonese.

Entrando nel dettaglio: sicurezza del viaggio, diffusione delle informazione e cortesia del personale sono gli aspetti con il maggior gradimento da parte dei Clienti (con un giudizio oltre 8), invece il voto più basso, pur sempre in media 7,6, va alla convenienza economica del servizio.
Non mancano gli elementi di attenzione, che trovano riscontro in quanto già indagato negli anni precedenti, in primis la puntualità. Serviranno interventi infrastrutturali da parte degli Enti con corsie riservate, la puntuale verifica degli orari programmati dalle imprese attraverso i dati raccolti con l’AVM e un sistema efficace di informazione sui ritardi.
Anche la pulizia, seppur raccolga un giudizio medio pari ad 8, resta un tema caldo per i Clienti su cui le imprese si sono impegnate a non abbassare la guardia.

E infine i cittadini parlano di “insufficienza del n. corse”, a memoria che la fidelizzazione del clienti del trasporto pubblico passa da un servizio di qualità ma ovviamente anche da un livello di servizio sempre più importante.
Clienti soddisfatti, ma che dimostrano negli anni di diventare più esigenti e su cui quindi Enti e imprese intendono costruire un rapporto per crescere e soddisfare insieme i bisogni.
Il trasporto pubblico locale su gomma nel bacino Cremonese mostra anche attraverso i sondaggi di sapersi adeguare alle necessità della maggioranza della clientela, anche nei momenti di scarsità e inadeguatezza delle risorse disponibili.

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